«Begegnen wir unseren Leserinnen und Lesern auf Augenhöhe und geben wir unseren Texten ein Gesicht.»

Wie verfasse ich also eine E-Mail? Ein sehr umfangreiches Thema! In Zusammenarbeit mit Fabienne Schnyder widmen wir uns in drei Ratgeber-Rubriken von Vis-à-vis diesem Bereich. Nach dem ersten Teil zum Thema Moderne Kommunikation geht es nun um die richtige Umgangsform.

Weiterbildungsseminaren, die von der Dienststelle für Personalmanagement organisiert werden, Kurse in schriftlicher Kommunikation. Im Jahr 2022 veröffentlichte sie zudem einen Leitfaden mit dem Titel «La communication écrite en Suisse: lettres, courriels et autres formes de correspondance mises au goût du jour» aus dem Verlagshaus LEP Loisirs et Pédagogie.

Zweiter Teil: Die Netiquette

Wie definieren Sie Netiquette?

Fabienne Schnyder :
Netiquette ist eine Wortverschmelzung aus dem englischen «net» und dem französischen «étiquette», und bezieht sich auf die Höflichkeitsregeln, die in der digitalen Welt eingehalten werden sollten. Sie ist die Grundlage für eine respektvolle und konstruktive Kommunikation. Kennt man die Regeln der Netiquette im Umgang mit E-Mails, kann so manches Missverständnis vermieden werden. Eine E-Mail ist gleichzeitig auch eine berufliche Visitenkarte, die uns persönlich und unseren Arbeitgeber in die Pflicht nimmt. Daher ist angemessenes Verhalten in unseren Schreiben so wichtig.

Ist ein einleitendes «Wie geht es Ihnen/Dir?» aus Höflichkeitsgründen wichtig?

Das «Wie geht es Ihnen/Dir?» am Anfang des Schreibens ist ein Überbleibsel aus COVID-Zeiten. Während der Pandemie galt man ja fast schon als Unmensch, wenn man sich nicht um die Gesundheit des Gegenübers scherte. Heute ist dem nicht mehr so. Aber wieso sollte man dies auch nicht fragen, wenn es ernst gemeint ist! Geht es aber nur darum, höflich zu sein und es sich einfach zu machen, würde ich darauf verzichten, denn diese Floskel kann auch unangenehm sein. Oftmals weiss der Empfänger oder die Empfängerin nicht, was antworten und fragt sich, ob er oder sie die Frage erwidern soll.

Sie plädieren für einen transparenten Austausch. Sollte man daher Blindkopien grundsätzlich ablehnen?

Bis auf wenige Ausnahmen würde ich in der Tat raten, auf Blindkopien im Feld BCC (Blind Carbon Copy) zu verzichten. Dieses Feld war nämlich ursprünglich für Spione gedacht. In einigen Unternehmen ist die Verwendung übrigens untersagt, da es Mobbing begünstigen kann. So ist es zum Beispiel verboten, einem Kollegen die Meinung zu sagen und die Nachricht in versteckter Kopie an den Vorgesetzten des betroffenen Kollegen weiterzuleiten. Das wäre, als würde man hinter dem Rücken einer Person schlecht über diese reden, und das gehört sich einfach nicht.

Welche Ausnahmen gibt es denn? In welchem Zusammenhang ist es demnach gerechtfertigt, eine E-Mail als BCC zu versenden?

Das Feld BCC ist sinnvoll, um den Datenschutz zu wahren, wenn man ein Schreiben an ganze Gruppen versendet. Eine Blindkopie ist auch dann von Vorteil, wenn mehrere Teilzeitbeschäftigte derselben Tätigkeit nachgehen und so der reibungslose Informationsfluss zwischen den Kollegen gewährleistet werden kann.

Gilt es gewisse Regeln in Bezug auf die Uhrzeit, zu welcher ich eine E-Mail sende?

Regeln ändern sich. Es gab einmal eine Zeit, in der es ziemlich verpönt war, abends oder am Wochenende noch E-Mails zu versenden. Heute wird dies nicht mehr als ganz so schlimm empfunden, bis 22 Uhr ist es sicher noch in Ordnung. Schicken Sie aber vielleicht nicht unbedingt E-Mails um 2 Uhr morgens, das könnte komisch ankommen. Was aber das Wochenende angeht, wäre ich strenger. Der Leser oder die Leserin könnte sich verpflichtet fühlen, die E-Mail in seiner oder ihrer Freizeit zu beantworten.

Wie sieht es mit der Frist aus, innert welcher ich eine Nachricht beantworten muss?

Am besten beantworten Sie eine E-Mail innert einem oder zwei Tagen. Benötigen Sie mehr Zeit für eine Antwort, schicken Sie eine kurze Nachricht, dass Sie die E-Mail erhalten haben und sich zum Beispiel bis nächste Woche wieder melden.

Und was mache ich, wenn eine Frist vorgegeben wird?

Bei einer Schulung rühmte sich eine Führungsperson einmal, dass sie in ihrem Team ein Zeitlimit für die Beantwortung von E-Mails eingeführt habe. Ihre Mitarbeitenden hatten maximal 20 Minuten Zeit, um auf eine E-Mail zu reagieren. Diese Vorgehensweise kann sich aber als kontraproduktiv erweisen, denn die Mitarbeitenden müssen die Bearbeitung der Mails planen und sich gewisse Zeitfenster dafür reservieren können.

Was halten Sie davon, eine E-Mail zu versenden und dann den Empfänger oder die Empfängerin anzurufen?

Das kann ich nicht empfehlen! Man ruft nicht zwei Minuten nach dem Versenden an, um sich zu erkundigen, ob die Person die Nachricht erhalten hat oder um diese zu besprechen. Dies könnte nämlich als digitale Belästigung empfunden werden.

Selbst in einem Notfall?

In diesem Fall macht man es umgekehrt. Zuerst ruft man an, um sicherzugehen, dass der Empfänger überhaupt verfügbar ist. Und erst danach sendet man die E-Mail, wie telefonisch vereinbart.

Noch etwas zum Thema Smileys. Gehören diese überhaupt in eine berufliche E-Mail?

Eine Nachricht mit einem Smiley gibt dem Ganzen eine freundliche Note. Aber ich rate zu einem sparsamen Umgang mit Emojis, da zu viele davon unserem beruflichen Image schaden könnten. Verpacken Sie Ihre Emotionen stattdessen in Worte!

Die Grossschreibung ist auch nicht unbedingt zu empfehlen – warum nicht?

Grossbuchstaben wirken schnell einmal aggressiv. Ebenso, wenn man fett oder in roter Schrift schreibt. Vergleicht man das mit der gesprochenen Sprache, wirkt es, als würde man das Gegenüber in der E-Mail anschreien! Man darf sich dann nicht wundern, wenn die Reaktion des Empfängers oder der Empfängerin auch dementsprechend heftig ausfällt.

Will man einen guten Eindruck hinterlassen, verzichtet man besser auf Abkürzungen.

In der Tat, ich bin kein Fan von Abkürzungen, denn diese gehören zur SMS-Sprache. In Teil 1 unserer Serie haben wir die Bedeutung von zwischenmenschlichen Beziehungen hervorgehoben. In einer E-Mail könnte eine Abkürzung als Mangel an Respekt interpretiert werden, so, als würde ich mir nicht einmal die Zeit nehmen, mich ordentlich vom Empfänger oder der Empfängerin zu verabschieden.

In diesem Sinne gehört auch die Grussformel am Ende nicht in die automatische Signatur.

Die Signatur enthält Informationen über unsere Person wie z. B. Titel und Funktion, Telefonnummer und unsere Arbeitstage. Die Grüsse am Ende der Nachricht gehören aber nicht in die Signatur. Das Sich-Verabschieden von einer Person will gut überlegt sein. Denn wir sind keine Maschinen und sprechen nicht mit x-beliebigen Nummern. Auch hier ist es wichtig, den Austausch persönlich zu gestalten.

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Directive du Conseil d’Etat CE-2019-057