Comment bien rédiger un courriel ? Vaste domaine ! Avec le concours de Fabienne Schnyder, notre rubrique « Conseil » consacre trois rendez-vous à ce thème. Après un premier numéro consacré aux bonnes pratiques, place aujourd’hui aux bonnes manières.

Fabienne Schnyder dispense des cours de communication écrite au personnel de l’Etat du Valais, dans le cadre de séminaires de perfectionnement organisés par le Service des ressources humaines. Elle est aussi l’autrice du guide pratique intitulé « La communication écrite en Suisse : lettres, courriels et autres formes de correspondance mises au goût du jour », édité chez LEP Loisirs et Pédagogie en 2022.

Deuxième volet : la nétiquette.

Quelle est votre définition de la nétiquette ?

Fabienne Schnyder :
La nétiquette, contraction de « net » et « étiquette », désigne les règles de bienséance à respecter dans le monde digital. C’est la base d’une communication respectueuse et constructive. Connaître les « règles d’étiquettes » en matière de mails permet d’éviter des tensions inutiles. Un courriel, c’est aussi une carte de visite professionnelle, qui nous engage personnellement ainsi que notre employeur. D’où l’importance du savoir-être dans nos écrits.

Le savoir-être passe-t-il par un « comment ça va ? » en préambule ?

« Le comment ça va ? » en entame de mail est un reliquat du COVID. Durant la pandémie, si tu ne te souciais pas de la santé de ton interlocuteur, tu pouvais passer pour un extraterrestre. Aujourd’hui, ce n’est plus le cas. Si la question est sincère, pourquoi pas ? Maintenant, si c’est pour faire poli ou par facilité, je m’abstiendrais. La formule peut mettre mal à l’aise. Le destinataire ne sait souvent pas que répondre et se demande s’il doit retourner la question.

Vous prônez la transparence dans les échanges. Faut-il dès lors bannir les copies cachées ?

Sauf exception, je conseillerais en effet de renoncer au Cci (Copie carbone invisible). Certaines entreprises ont d’ailleurs interdit son usage, car il peut favoriser le mobbing. Par exemple, il est défendu de dire ses quatre vérités à un collègue et de partager la missive en copie cachée au supérieur du collègue visé. Cela revient à dire du mal de quelqu’un dans son dos. Ça ne se fait pas.

Les exceptions ? Dans quel contexte est-il justifié d’envoyer un courriel en Cci ?

Le Cci fait sens lorsqu’on s’adresse à des groupes. Il permet ici de respecter la protection des données. La copie cachée est utile également lorsque plusieurs personnes à temps partiel partagent une même activité. Il favorise une information fluide entre collègues, en toute transparence.

Concernant l’heure d’envoi d’un courriel, y a-t-il des règles implicites à respecter ?

Les codes évoluent. Il fut un temps où il était très mal vu d’envoyer un mail le soir ou le week-end. Aujourd’hui, la pratique choque moins. Jusqu’à 22 heures, ça passe encore. Mais évitez le mail à 2 heures du matin, ça peut paraitre bizarre. Quant au week-end, je serais plus stricte. Le destinataire pourrait se sentir obligé d’y répondre sur son temps libre.

Et le délai ? Dans quel laps de temps doit-on donner suite à un message ?

Dès réception d’un e-mail, répondez en principe dans un délai d’un ou deux jours. Si la réponse nécessite plus de temps, un petit mot suffit pour préciser que vous avez bien reçu le message et que vous reprendrez contact d’ici la semaine suivante par exemple.

Et que dire des délais de réponse imposés ?

Lors d’une formation, un cadre s’est targué d’avoir instauré dans son équipe une limite de temps pour répondre à un mail. Les collaborateurs disposaient de vingt minutes maximum pour donner suite à un message électronique. La méthode peut s’avérer contre-productive. Le personnel doit pouvoir organiser la gestion de ses mails, en se réservant des plages horaires pour cela.

Et la pratique qui consiste à envoyer un mail avant de téléphoner à son destinataire ? Vous cautionnez ?

A déconseiller ! On n’appelle pas deux minutes après un envoi pour savoir si le destinataire a bien reçu notre mail ou pour en discuter. Ça risque d’être pris pour du harcèlement digital.

Même en cas d’urgence ?

Dans ce cas, on fait l’inverse. On appelle d’abord pour vérifier la disponibilité de notre destinataire. Après quoi on envoie le message, comme convenu par téléphone.

Un mot sur les émoticônes. Ont-ils leur place dans un mail professionnel ?

Un message avec un smiley, ça apporte une touche sympathique. Mais je conseille d’utiliser les émoticônes avec parcimonie. Trop d’emojis pourraient écorner notre image professionnelle. En lieu et place, trouvez des mots pour faire passer vos émotions !

Ecrire en majuscule comporte aussi une part de risque. Lequel ?

La majuscule a un effet agressif. C’est également le cas lorsqu’on écrit en gras ( en gras uniquement pour mettre en évidence une date importante, un intertitre. Mais jamais une phrase entière ou un mot négatif, appellatif.) ou en rouge. Ramené au langage parlé, c’est comme si on hurlait dans notre mail. Attention danger ! Et gare au retour de flamme. La réaction de notre destinataire peut être véhémente.

Pour faire bonne impression, il s’agit également d’éviter les abréviations...

Effectivement, je ne suis pas fan des raccourcis. Slt (Salut - salutations), Bjr (Bonjour), Cdt (Cordialement), A+ (à plus tard), ces abréviations appartiennent au langage des SMS. Dans le premier volet de notre série, nous avions insisté sur l’importance du relationnel. Dans un courriel, un Slt pourrait être interprété comme un manque de respect, comme si je ne prenais pas le temps de dire au revoir à mon interlocuteur.

Dans le même ordre d’idée, les salutations de fin n’ont pas leur place dans la signature automatique.

Effectivement, entre la boîte mail, le téléphone, les sms, Whatsapp, Signal, Webex, sans oublier la lettre traditionnelle et les réseaux sociaux, nous n’avons jamais eu autant de possibilités de communiquer. Chacun choisira le canal approprié en fonction de ses besoins.

La signature comporte des informations sur notre personne : titre et fonction, numéro de téléphone, jours de présence, par exemple. En revanche, les salutations finales n’ont pas à être gravées dans la signature. Prendre congé d’une personne, ça se soigne. Nous ne sommes pas des automates et nous ne nous adressons pas à des numéros. Là encore, il est important de personnaliser nos échanges.

A vos agendas !

En 2025, Fabienne Schnyder animera deux séminaires sur le thème « Mettre la correspondance administrative au goût du jour ». Organisés sur deux jours, ils auront lieu les 12 et 19 février ainsi que les 18 et 25 septembre 2025. Inscriptions sur la page « Formation et perfectionnement » du Service des ressources humaines.

Documents

Directive du Conseil d’Etat CE-2019-057